Chia sẻ bí kíp xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Khách hàng chính là những người giúp các chủ kinh doanh thu được lợi nhuận chính. Vì thế để họ luôn nhớ và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình thì bạn luôn phải khiến họ hài lòng và nở nụ cười trên môi. Chính vì thế việc chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố được đặt lên hàng đầu.

Dịch vụ khách hàng tốt chính là chiến lược lâu dài để gia tăng cạnh tranh hiệu quả đồng thời sẽ giúp bạn thu về nguồn lợi nhuận vô cùng lớn. Thế nên việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết. Hãy cùng mình tìm hiểu ngay trong nội dung sau đây.

Mục lục

1. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hành động cụ thể được thực hiện nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Đây là một công cụ giúp cho doanh nghiệp lôi kéo được nhiều khách hàng mới và giữ chân được khách hàng cũ.

Doanh nghiệp sẽ xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn để thiết lập nhóm khách hàng thân thiết, mở rộng tệp khách hàng, tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Kết quả sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh số, quảng bá thương hiệu và tăng cạnh tranh so với các đối thủ khác.

2. Ưu điểm khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Nhiều chủ cửa hàng hay kể cả doanh nghiệp vẫn ngó lơ với quy trình chăm sóc khách hàng. Lý do bởi họ chưa biết nhiều về lợi ích mà nó mang lại cho thương hiệu. Thế nên chúng ta cần tìm hiểu ngay về những ưu điểm về quy trình này.

Tạo ra bộ khung chuẩn, trực quan giúp nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng dễ dàng làm việc. Từ đó đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Dễ dàng trong việc quản lý, kiểm soát công việc dễ dàng và hiệu quả.
Khắc phục những lỗi trong việc CSKH. Từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.
Đem đến trải nghiệm nhất quán cho khách hàng. Tạo sự uy tín và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng sử dụng dịch vụ.
Gia tăng khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.

3. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

Bạn cần tìm hiểu và có kế hoạch rõ ràng để xây dựng quy trình. Điều này sẽ ra tăng uy tín của doanh nghiệp, ngoài ra còn chiếm trọn niềm tin của khách hàng. Các bước chăm sóc khách hàng gồm:

3.1. Quản lý thông tin khách hàng

Đây là bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng. Tất cả đội ngũ tư vấn viên cần phải thu thập tất cả thông tin của khách hàng. Sau khi nhận data từ phòng marketing phải chuyển đổi các data tiềm năng thành doanh số. Các thông tin cần nắm được như:

Nguồn khách đến mua hàng: Họ đến từ đâu, tại sao họ biết đến sản phẩm.
Thông tin cá nhân: Tên, tuổi, ngày sinh, giới tính,…
Nhu cầu: Sản phẩm họ đang quan tâm.
Thông tin liên hệ: Số điện thoại, địa chỉ nhà, email
Lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn: Bạn cần nắm rõ về nội dung lẫn các sản phẩm mà khách đã mua để có thể tư vấn hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Thông tin đơn hàng.

3.2. Phân loại nhóm khách hàng

Để đạt được hiệu quả cao trong việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng, bạn cần lên danh sách khách hàng theo từng nhóm. Sau đó bắt đầu liên hệ và tư vấn như sau:

Nhóm khách hàng trung thành
Nhóm khách hàng có nhu cầu cao
Nhóm khách hàng đang phân vân lựa chọn
Nhóm khách hàng đã sử dụng sản phẩm nhưng vì lý do nào đó không sử dụng
Nhóm khách hàng tiêu cực

Từ đó, bạn tiến hành lựa chọn chiến lược, lên kế hoạch sắp xếp thời gian, nhân sự để tiến hành chăm sóc từng nhóm khách hàng.

3.3. Thường xuyên tư vấn hỗ trợ khách hàng

Đây là một công việc lâu dài, thường xuyên và ảnh hưởng khá nhiều đến việc chốt đơn của bạn. Bạn cần tư vấn thật chi tiết về sản phẩm của mình qua Email, tin nhắn hoặc gọi điện trực tiếp,… Hãy cố gắng tạo ra lợi ích cho khách hàng, gia tăng mối quan hệ thân thiết.

Bên cạnh đó, bạn cần tạo cho khách hàng sự quen thuộc mỗi khi nhắc đến thương hiệu của mình. Nên nhớ, mỗi khi tư vấn, hỗ trợ bạn cần khéo léo không để họ cảm thấy khó chịu, bị làm phiền mỗi khi trao đổi thông tin.

3.4. Tư vấn khách hàng

Đây là bước quyết định thành bại trong quy trình chăm sóc bán hàng của doanh nghiệp bạn. Hãy trú trọng việc giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải để nhanh chóng chốt được đơn hàng. Lúc này bạn cần nhân viên có kỹ năng, hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn một cách tốt nhất và dễ dàng chốt đơn.

3.5. Xây dựng mối quan hệ bền vững

Nếu như khách hàng ưng sản phẩm và dịch vụ của bạn, chắc chắn họ sẽ còn quay lại rất nhiều lần, hơn nữa họ sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân. Sau khi quá trình chốt đơn đã thành công, đội ngũ Sales cần tiếp tục chăm sóc những khách hàng này, xây dựng mối quan hệ bền vững.

3.6. Đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng

Để có thể đánh giá mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc hỗ trợ khách hàng thì cần thông qua các chỉ số. Cụ thể:

Chỉ số thiện cảm của khách hàng.
Tỷ lệ hoàn sản phẩm.
Tỷ lệ hài lòng về dịch vụ.
Đánh giá mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng.
Đánh giá thời gian trung bình xử lý vấn đề,..

4. Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Thông thường mỗi sản phẩm dịch vụ khác nhau đều có đặc thù riêng. Thế nên các doanh nghiệp phải thường xuyên kiểm tra và điều chỉnh sao cho phù hợp với từng mục đích. Việc này giúp bạn cải thiện từng bước trong quy trình bán hàng và cả chăm sóc hỗ trợ khách hàng.

Hãy linh động trong việc thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng bằng phương pháp gửi email, tin nhắn, gọi điện trực tiếp,… Kế hợp với các nhân viên phân tích kiểm soát giải quyết các vấn đề khác nhau.

5. Những phương pháp xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng

Nếu như bạn đang gặp khúc mắc trong việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, hãy ngồi xuống và lập kế hoạch hoàn chỉnh. Bạn có thể tham khảo 2 cách sau đây.

5.1. Đánh giá mức độ tập trung của khách hàng

Để thành công trong việc trong việc thiết lập mối quan hệ bền lâu với khách hàng, các chủ kinh doanh không chỉ dừng lại ở việc chỉ giải đáp các thắc mắc của khách hàng mà còn phải quan tâm đến nhiều yếu tố khác. Hãy tập trung tới thái độ của nhân viên, sự chủ động hỗ trợ khi gặp vấn đề phát sinh.

5.2. Đánh giá nhu cầu của khách hàng

Đánh giá nhu cầu của khách hàng là bước cần hoàn thiện đầu tiên khi tiến hành lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần có định hướng hoạt động chuyên biệt.

Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp muốn hướng tới.
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng đặc thù.
Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên.
Thu thập ý kiến khách hàng qua email, tin nhắn, phỏng vấn trực tiếp,…
Thay đổi điều chỉnh theo phản ánh của khách hàng
Xây dựng chế độ thưởng phạt công bằng cho nhân viên
Họp định kỳ để thu thập ý kiến về kế hoạch chăm sóc khách hàng.

6. Một chuyên viên hỗ trợ khách hàng cần có các yếu tố sau

Để xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng thì không thể thiếu yếu tố nhân sự. Chính vì thế, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những yếu tố sau:

6.1. Sự kiên nhẫn

Sự kiên nhẫn chính là yếu tố cực kỳ quan trọng với nghề làm dâu trăm họ như chăm sóc khách hàng. Bởi trong quá trình làm việc, họ sẽ gặp phải đủ các thể loại người từ dễ đến khó tính, yêu cầu cao,..

Thế nhưng nhân viên cần phải bình tĩnh, kiên nhẫn giải đáp mọi thắc mắc tình huống gặp phải một cách khôn khéo và tạo thiện cảm tốt cho khách. Từ đó bạn mới có cơ hội bán hàng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp một cách bền lâu.

6.2. Thấu hiểu khách hàng

Để có thể tư vấn, giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải thì nhân viên cần phải biết lắng nghe. Trong những cuộc nói chuyện, nếu chỉ trả lời nhạt nhòa không đúng mục đích câu hỏi thì chỉ là câu chuyện sáo rỗng. Điều này dẫn đến việc không giúp ích cho khách hàng và dẫn đến trường hợp họ ko mua sản phẩm của bạn.

6.3. Khả năng thuyết phục khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng chắc chắn sẽ phải có kỹ năng giao tiếp tốt, thế nhưng thế vẫn chưa đủ. Những nhân sự này cần phải có khả năng thuyết phục khách hàng, lôi kéo họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ bên mình chứ không phải bất kỳ bên nào khác.

6.4. Sự chủ động

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn sẽ gặp phải nhiều tình huống bất ngờ khó có thể lường trước được. Cách giải quyết đó chính là sự chủ động, hãy luôn duy trì sự hòa nhã, vui vẻ với khách hàng và dẫn dắt câu chuyện và tránh để nó đi vào ngõ cụt.

7. Lời kết về xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là việc quan trọng của tất cả doanh nghiệp. Bởi việc này sẽ giúp hoạt động kinh doanh và thương hiệu của bạn phát triển. Hi vọng những thông tin của chúng tôi đã giúp bạn hiểu rõ hơn về vấn đề này. Chúc các bạn thành công!

Theo dõi thông tin thêm tại: